本文延續之前〈人工智慧在工作場所採用和應用的前因與結果：社會技術系統理論視角〉（Antecedents and outcomes of artificial intelligence adoption and application in the workplace: the socio-technical system theory perspective.）的文章。該研究提出AI採用和應用所產生的三種重要成果：個人、組織和就業。

1.個人結果

組織採用AI時，可能會讓員工感知到工作存在著被替代的風險，引發離職意圖，進而影響工作績效。這可能導致各行業的整體工作表現下降。

此外，在組織變革中，AI帶來的不確定感可能使員工感到倦怠。同時，AI自動化可能減少員工間的互動，影響歸屬感和幸福感。AI應用也可能產生緊張和壓力，進而使員工變得冷漠。因此，提供支持性環境並重視員工意見對組織至關重要。

有趣的是，高品質的AI應用能提升員工表現，可能使員工對科技持有積極態度，進而影響他們對工作的態度。

2.組織成果

AI對組織影響如下：

首先，AI提高勞動效率，處理低技能任務，優化勞動力供應，節省成本，增進生產力。

其次，AI提高營運效率，降低成本，提升生產、安全和品質。

第三，AI推動創新，快速新產品開發，降低研發成本，提高獲利能力，並透過客戶正面評價強化品牌形象。

此外，AI了解客戶行為，提供創新服務，改善客戶互動，提升服務品質。

最後，AI優化組織決策，快速處理複雜信息，提供更快、更高品質的決策，為組織帶來競爭優勢。

3.就業成果

AI的發展引起人們對科技帶來的失業、就業結構變化，以及對經濟社會影響的高度關注。AI和機器人技術的廣泛應用，可能導致大規模失業和職位變動。例如，2017年的麥肯錫報告確認了5%的失業與AI有關，而牛津大學的研究預測到2033年，有47%的工作可能實現自動化。

AI的應用也導致就業結構變化，出現就業兩極化。研究證據顯示，技術進步對歐美勞動力市場產生了巨大影響，中等技能水平的工作減少，而頂級和底層技能水平的工作增加，此現象被稱為技能兩極化。

然而，也有學者對技術創新持樂觀態度。他們認為，AI和機器人技術可以提高工作效率，為工人創造新的就業機會，而不是取代他們的工作。AI是同事而不是競爭對手。他們相信，人際互動的工作難以自動化，相應職位的員工面臨的替代風險較低。而人機協作是不可避免的，未來的工作需要員工與AI共同合作，以在市場上保持競爭優勢。

基於上述討論，該研究透過總結現有文獻，提出了一個概念框架，以解釋社會技術系統理論，如何幫助我們理解AI在工作場所採用和應用的前因和後果。框架如圖1所示。

圖1 AI在工作場所採用和應用的前因和後果框架

羅凱揚（台科大企管博士）、黃揚博（海豚AI學院創辦人、臺大商研博士班）

資料來源：Yu, X., Xu, S., & Ashton, M. (2023). Antecedents and outcomes of artificial intelligence adoption and application in the workplace: the socio-technical system theory perspective. Information Technology & People, 36(1), 454-474.