2018年，台灣大學資管系教授黃明蕙與馬里蘭大學特聘講座教授羅蘭．魯斯特（Roland Rust）於《服務研究期刊》（Journal of Service Research）上發表了題為《使用人工智慧執行服務》（Artificial Intelligence in Service）的論文，深入探討人工智慧（AI）如何取代人類的服務工作。

該研究將AI分為四種類型，分別為機械型AI、分析型AI、直覺型AI與共鳴型AI。

1.機械型AI

機械型AI基於特定規則，自動執行重複性的任務，無法感知環境以做出即時反應。由於環境高度重複，機械型AI更新速度較慢，並限制模型的智能程度以確保流程一致性。

該研究提到，雖然機械型AI不會感到疲勞，在標準化流程方面優於人類，但隨著時間學習提升有限。

2.分析型AI

分析型AI能夠處理大量資訊，解決問題並從中學習。常見應用包括數據分析和機器學習，透過演算法迭代學習，尋找深度有價值的訊息。例如：基於客戶數據進行大規模個人化推薦。

該研究指出，分析型AI被稱為「弱人工智能」，在演算法不變的情況下容易犯相同錯誤，並難以擁有人類般的靈活性和直覺。

3.直覺型AI

直覺型AI擁有創造性思考能力，能夠根據新情況調整。直覺型AI屬於「強人工智能」，能夠像人一樣靈活運作，回答新問題並從經驗中學習，避免輕易犯相同錯誤。

該研究提及，直覺型AI適用於複雜、創造性、整體、混亂、經驗和情境性的任務，例如：提供複雜且個人化的旅行服務安排。

4.共鳴型AI

共鳴型AI能夠認識和理解他人情感，並適當回應，甚至擁有影響他人情感的能力。此類型AI適用於人際相關技能，協助人們對他人的感受保持敏感，並與他人有效合作，例如：溝通、關係建立、領導和談判。

該研究分析，雖然AI是否能像人類一樣感受存在爭議，但目前共鳴型AI在服務應用方面的案例仍然非常有限。

透過以上四種分類方式，企業能夠有效理解AI的多種應用。在接下來的文章中，我們將探討這四種AI在服務領域的表現狀況。

黃揚博（政大企研碩士、識商創辦人）、羅凱揚（台科大企管博士）

Huang, MH., & Rust, RT. (2018). Artificial intelligence in service. Journal of Service Research, 21(2), 155–172.